»Moje studentské portfolio «
září 2024 - leden 2025
24. 1. 2025
Reflexe projektu v rámci PRAXE III

O čem projekt je
V rámci mého semestrálního projektu vedeného mentorkou Mayou Veselou Kopeckou jsem vytvořila detailní mapu zákaznické cesty mé služby Mirka's English Tea Room, což je online konverzační čajovna pro dospělé studenty angličtiny.
Hlavní cíle projektu:
- Zmapování zákaznické cesty s identifikací klíčových touchpointů.
- Definování míst pro sběr zpětné vazby a měření spokojenosti.
- Navržení onboardingových a reonboardingových procesů s ohledem na zákaznické potřeby.
- Techniky nurturingu klientů pro zlepšení retence a loajality.
Co se povedlo
Mapa zákaznické cesty, kterou jsem vytvořila v nástroji Miro, zahrnuje všechny fáze zákaznického cyklu (od povědomí až po loajalitu). Podařilo se mi identifikovat nejen klíčové body interakce se zákazníky, ale i backstage procesy, jako jsou business cíle, odpovědnosti a technologie.
Identifikace příležitostí ke zlepšení – detailní zpracování mapy mi umožnilo zviditelnit konkrétní místa, kde je třeba zlepšit zákaznickou zkušenost, například jasnější komunikací na landing page nebo efektivnějším sledováním zpětné vazby a implementací změn.
Plánování onboardingu a reonboardingu – v konkrétních fázích služby jsme s mentorkou probraly konkrétní techniky pro vstup nových uživatelů do služby i pro opětovné zapojení klientů.
Sběr zpětné vazby a měření spokojenosti – kombinací mých zkušeností a zkušeností mentorky jsme vybraly vhodné nástroje pro měření zpětné vazby, které korespondují s tím, jak zpětnou vazbu dosud sbírám a s jakými nástroji mám zkušenost. Spolu jsme probraly návrhy a konkrétní postupy pro implementaci.
Výstupy
- Detailní mapa zákaznické cesty, která obsahuje více než 10 touchpointů a identifikované oblasti pro zlepšení.
- Návrhy automatizace procesů a strategie na měření spokojenosti uživatelů služby.
- Plán implementace onboardingových a reonboardingových aktivit.
- Jasnější vize, jak zlepšit retenci zákazníků a posílit loajalitu.


Další kroky v projektu
- Implementace návrhů z mapy: Začlenit doporučené techniky do provozu služby.
- Pilotní sběr zpětné vazby: Testování vybraných nástrojů v konkrétních touchpointech.
- Pravidelná evaluace: Zavést pravidelné hodnocení efektivity změn a zpětné vazby od klientů.
- Další vzdělávání: Zlepšování v oblasti zákaznického onboardingu a technologií měření.
Celkově mi tento projekt přinesl jasný plán, jak zvýšit kvalitu služby a zlepšit zákaznickou zkušenost, což je klíčové pro udržení klientů a budování jejich loajality. S tímto projektem budu i nadále pokračovat v dalším semestru.
Stay tuned! ♥

Zajímá tě moje cesta za DESIGNEM informačních služeb?
Chceš se mnou spolupracovat na designu svých vzdělávacích projektů podle principů designovéh myšlení?
Dej mi o sobě vědět!
Říká se, že na komerčních stránkách podnikatelů a firem sekci "o mně nebo o nás" nikdo nečte.
NENÍ TO PRAVDA
Kdyby existoval jediný člověk, který si tuto sekci na vašich stránkách přečte, pokud se tam dostane, pak jsem to já.
Věřím, že se v celém kosmovesmíru najde minimálně jeden člověk, který si tuto stránku na mém webu taky všimne a možná si něco o mně přečte.
Psaní pro mě vždy bylo nástrojem k uvolnění myšlenek, stresu i štěstí, smutku i euforie. Jazyk je stvořen přesně k tomuto účelu - sdělovat.
A tak budu na těchto stránkách sdělovat střípky ze svého života, protože to je to, proč tu jsme. ŽÍT SVŮJ ŽIVOT.